1. Janelas de 24 horas e 2 horas
A regra central é a antecedência em relação ao início do atendimento. Há duas janelas: 24 horas (reembolso integral) e 2 horas (sem reembolso). Entre elas, reembolso parcial. A mesma régua aparece no app antes de você confirmar o agendamento.
2. Cancelamento pelo paciente
2.1 Com 24h ou mais de antecedência
- Reembolso integral (100% do valor pago).
- Profissional não recebe pelo atendimento.
- Cupom de indicação usado, se houver, volta automaticamente para sua conta.
2.2 Entre 24h e 2h de antecedência
- Reembolso de 80% do valor pago.
- Dos 20% retidos, metade compensa o profissional pela agenda reservada e metade cobre custos operacionais da plataforma.
2.3 Com menos de 2h de antecedência
- Não há reembolso. A proximidade do horário impede o profissional de preencher a agenda.
- O profissional recebe 80% do valor, como em um atendimento devido.
2.4 Depois que o profissional já saiu
- Com o profissional a caminho, o cancelamento deixa de ser automático: abre uma solicitação para o suporte analisar o caso.
- Com o profissional já no local, não há cancelamento — a situação passa a seguir a regra de falta do paciente (seção 4).
O princípio é simples: chegou ao local, o atendimento é devido. O profissional não pode sair de casa e correr o risco de não receber.
3. Cancelamento pelo profissional
- Reembolso integral ao paciente, independentemente da antecedência.
- O paciente é avisado por push notification imediatamente.
- Sistema sugere alternativas próximas no app.
- Cancelamentos repetidos prejudicam o rating e a visibilidade do profissional.
4. Não comparecimento (no-show)
4.1 Falta do paciente
- Só o profissional pode registrar, e apenas após 30 minutos de espera no local — com o botão "Cheguei ao local", que grava localização e horário.
- Não há reembolso ao paciente.
- O profissional recebe 100% do valor contratado, descontada a comissão da plataforma.
4.2 Falta do profissional
- Só o paciente pode registrar, e apenas após 30 minutos de atraso.
- Reembolso integral ao paciente; o profissional não recebe nada.
- A ocorrência fica registrada no perfil. 3 faltas em 90 dias levam à suspensão temporária da conta.
Casos de força maior são analisados pelo suporte caso a caso.
5. Reagendamento
- Paciente e profissional podem solicitar; a outra parte precisa aceitar.
- Máximo de 2 reagendamentos por atendimento, com no mínimo 24h de antecedência.
- Abaixo de 24h não há reagendamento — vale a regra de cancelamento tardio (seção 2).
- O pagamento continua vinculado ao mesmo agendamento: só a data e o horário mudam, sem nova cobrança.
6. Cashback após cancelamento
O cashback de 1,5% só é creditado após a conclusão efetiva do atendimento. Em casos de cancelamento ou reembolso, o cashback não é gerado.
7. Reembolso de créditos usados
Se você usou créditos internos (cashback ou cupom de indicação) no agendamento cancelado, eles retornam à sua carteira automaticamente.
8. Como solicitar cancelamento
Pelo próprio app, na tela do agendamento, botão Cancelar. O reembolso é processado em até 2 dias úteis na chave Pix de origem.
9. Disputa
Discordou da aplicação da regra? Escreva para contato@carematch.com.br com o ID do agendamento. Resposta em até 5 dias úteis.